La reputación en las redes sociales no se cuida sólo en las situaciones de crisis


01/10/2021


Un buen artículo de Ana Méndez en el blog de la consultora Llorente y Cuenca nos sirve para reflexionar sobre una de las grandes transformaciones que hemos vivido en los últimos años en la gestión de las comunicaciones de crisis de las marcas y de las organizaciones, tanto privadas como públicas.

En el texto, Méndez sugiere con criterio que una respuesta adecuada a una crisis que surge y cobra fuerza en las redes sociales debe cuidar tanto el contenido de los mensajes como el lenguaje audiovisual que se utiliza para transmitir una idea.

La autora pone de ejemplos las recientes crisis en redes que vivieron el cantante C.Tangana y la marca de zapatillas Converse para remarcar la necesidad de usar todos los recursos audiovisuales posibles para armar una estrategia de respuesta a una crisis en la que una marca sufra el impacto negativo de alguna noticia que, además, ha terminado siendo viral.

En el artículo se recomienda el uso de píldoras audiovisuales, contenidos infográficos, vídeos en directo, reels en Instagram…todas ellas herramientas que nos pueden ayudar a conectar con una audiencia que es audiovisual sin necesidad de saber que lo es.

Estoy muy de acuerdo con este planteamiento, pero avanzaría más en él. No me parece que deba emplearse sólo en situaciones de crisis, sino que, por extensión, debe ser parte de la estrategia general de cualquier marca cuyos productos sean sensibles a cualquier impacto negativo en la opinión pública.

La batalla del relato y de la imagen en la escena pública requiere de una narrativa audiovisual que destile una conexión continua con una sociedad moderna que conversa, se informa, se entretiene y decide sus opciones de compra en las redes sociales.

Para la mayoría de las empresas e instituciones, este tipo de estas estrategias audiovisuales ya no son una opción sino una obligación.

Hay que hablar y expresarse en el lenguaje de los destinatarios de tus productos. Y cualquier planteamiento que no vaya por ahí, estará desfasado antes incluso de iniciarse.

En este negocio, a nadie se le ocurre ya que una estrategia de comunicación debe ejecutarse a golpe de simples notas de prensa. Se necesita mucho más. Se necesita una estrategia capaz de reconectar emocionalmente con la audiencia de la marca.

Y para lograr ese objetivo, hay que usar los canales eminentemente audiovisuales que emplean a diario tus usuarios. No sólo cuando vienen mal dadas, sino siempre. Instagram, Tik Tok, Twitter o Facebook no son herramientas para una urgencia sino canales que nos sirven para mejorar nuestra relación con nuestros clientes y con los ciudadanos en general. El que los emplee bien, ganará confianza y mejorará su capital reputacional. Y el que no, ya sabe a lo que se expone.

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